EETT decision on quality indicators for electronic communication services

EETT Decision no. 621/011/27-09-2011 (OJ 2417/Β/1-11-2011) sets rules for the measurement and publication of Quality Indicator (QI) results of electronic communication services. The Quality Indicators are divided in 3 service categories: - Quality Indicators of fixed communication services (including fixed voice and broadband services). They include performance parameters such as the percentage of unsuccessful calls, voice quality, data transfer rate, interconnection capacity, supply time for initial connection, fault rate and fault repair time. - Quality Indicators of mobile communication services. They include measurements of radio coverage, voice quality, call blocking and call dropping rate, call setup time, and data transfer rate. - Quality Indicators of helpdesk and directory services include parameters for the measurement of service quality in call centers or helpdesks of both fixed and mobile providers, including numbers 118XX for directory enquiry services. Quality Indicator results are published for providers with more than 50000 subscribers for each service category and type of connection service (direct or indirect connection service). Virtual providers and resellers are exempted. The providers are responsible for carrying out the measurements for fixed communication services, helpdesk and directory services, in accordance with the methodology provided in EETT’s decision. EETT is responsible for carrying out the measurements of mobile communication services. The QI results are published on the websites of providers which bear such an obligation, as well as on the website of EETT.

H απόφαση της ΕΕΤΤ υπ’ αριθ. 621/011/27-09-2011 (ΦΕΚ 2417/Β/1-11-2011) θέτει κανόνες για τη μέτρηση και δημοσιοποίηση αποτελεσμάτων Δεικτών Ποιότητας (ΔΠ) των παρεχομένων προς το κοινό υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Οι ΔΠ διακρίνονται σε τρεις βασικές κατηγορίες: - ΔΠ υπηρεσιών συστημάτων σταθερών επικοινωνιών, που αφορούν υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας και σταθερές ευρυζωνικές υπηρεσίες. Περιλαμβάνουν παραμέτρους απόδοσης όπως το ποσοστό ανεπιτυχών κλήσεων, η ποιότητα φωνής, η ταχύτητα μετάδοσης, η χωρητικότητα διασύνδεσης, ο χρόνος παροχής νέων συνδέσεων, η συχνότητα βλαβών και ο χρόνος αποκατάστασής τους. - ΔΠ υπηρεσιών συστημάτων κινητών επικοινωνιών. Περιλαμβάνουν τη μέτρηση της ραδιοκάλυψης, ποιότητας φωνής, πιθανότητα εμπλοκής ή διακοπής κλήσης φωνής, χρόνο εγκατάστασης κλήσης φωνής, και μέσο ρυθμό μεταφοράς δεδομένων. - ΔΠ υπηρεσιών εξυπηρέτησης καταναλωτών και υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου. Αφορούν στη μέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών στα τηλεφωνικά κέντρα (call center ή helpdesk) των παρόχων, τόσο για υπηρεσίες σταθερών όσο και κινητών επικοινωνιών, καθώς και την ποιότητα εξυπηρέτησης για υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου σε αριθμούς 118ΧΧ. Αποτελέσματα μετρήσεων ΔΠ δημοσιεύονται για παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρονικών υπηρεσιών με περισσότερους από 50.000 συνδρομητές για κάθε κατηγορία υπηρεσιών και είδος υπηρεσίας σύνδεσης (άμεση ή έμμεση). Εξαιρούνται εικονικοί πάροχοι και μεταπωλητές υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Υπεύθυνος για τη διεξαγωγή των μετρήσεων των ΔΠ υπηρεσιών συστημάτων σταθερών υπηρεσιών, υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου, είναι ο πάροχος υπηρεσίας που χρεώνει τον τελικό χρήστη. Υπεύθυνος για τη διεξαγωγή μετρήσεων των αντίστοιχων ΔΠ υπηρεσιών συστημάτων κινητών επικοινωνιών είναι η ΕΕΤΤ. Τα αποτελέσματα ΔΠ δημοσιεύονται στις ιστοσελίδες των παρόχων που υπέχουν σχετικές υποχρεώσεις καθώς και στην ιστοσελίδα της ΕΕΤΤ.